4. 積極的に話を聴き,相手に対する共感を示す


◆ 積極的に話を聴く態度を示そう

 続いてのステップは,「お客さまの話を傾聴する」です。
 クレームは,「不満」から発生します。そのため,クレームを言うお客さまは,「自分の不満を理解してほしい」と思っています。
 そのため,お客さまの話の途中で誤解があることがわかったり,解決方法が見えてきたりしても,反論や説明を行ってはいけません。まずはお客さまの話をしっかり聴くことで,気持ちを受け止めることが大切です。こちらからの反論や説明は,お客さまがすべて話し終わってからでも遅くはありません。
 相手が話しやすくするためには,次にあげる傾聴のスキルを使って,積極的に話を聴く態度を示すと効果的です。

@ 「うなずき」や「あいづち」を活用する
 相手の話の内容に応じて,首を縦に振ってうなずいたり(うなずき),「なるほど」「そうですね」などと,あいづちを打ったりすれば,「あなたの話をきちんと聞いている」ことが伝わります。これらがないと,お客さまは自分のしゃべっている内容が理解されているのかどうか不安になってしまいます。
 ただし,うなずきやあいづちを機械的に行うのは逆効果です。とりわけ,あいづちの場合は,何を聞いても「はい」「はい」の繰り返しでは,よい印象を与えません。あいづちは,状況に応じて使い分けるようにしましょう。

A オウム返しで,相手の気持ちに寄り添う
 「オウム返し」とは,相手の言った言葉をそのまま繰り返すことです。たとえば,「すごく困っているんだよ!」と言われたら,「お困りでいらっしゃるのですね」のように返します。こうすることで,お客さまには「気持ちに寄り添ってくれている」ことが実感できます。

B 復唱で,相手の気持ちを落ち着かせる
 「復唱」とは,単なるオウム返しではなく,相手の話の内容を確認するために繰り返すことをいいます。お客さまの中には,話しているうちに興奮して,同じ話を繰り返したり,混乱してきたりするかたもいらっしゃいます。このような場合は,「恐れ入ります。もう一度,ご確認させていただきたいのですが,お客さまがおっしゃっているのは,○○ということでよろしいでしょうか?」などと,復唱すると効果的です。
 お客さまの話を正確に復唱すれば,「そうだ」という返事を引き出せます。自分が言いたいことが伝わっていることがわかると,興奮していたお客さまも次第にクールダウンしてきます。
 復唱は,相手が話したことを正確に受け止めていることを示すことができるとともに,相手の気持ちを落ち着かせることもできるテクニックです。

◆ 相手に対する共感を示さないと,クレームをこじらせる原因になる

 3つめのステップは「共感の気持ちを表す」です。
 クレーム対応での「共感」とは,立場の違いはあっても,お客さまの立場で物事を考えたときに,理解できるものを示すことです。共感の気持ちを表すことで,「自分の気持ちを理解してもらっている」ことが伝わって,不満の解消につながります。こちらも,状況に応じた使い分けが必要です。

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